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西瓜9塊9一斤，顧客使用團(tuán)購券時(shí)還被區(qū)別對(duì)待？ “水果刺客”百果園因服務(wù)問題被推上風(fēng)口浪尖。

百果園被指嘲諷消費(fèi)者使用團(tuán)購券

此前曾被曝出售變質(zhì)發(fā)霉水果

近日，抖音一博主發(fā)布視頻，吐槽在百果園使用團(tuán)購券被區(qū)別對(duì)待。她以6.89元團(tuán)購了3斤西瓜，去門店核銷券時(shí)被店員告知撿便宜買的西瓜會(huì)不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。

“因?yàn)槟闶菗毂阋诉^來的，所以這個(gè)西瓜就是不甜的，你不知道嗎？貪便宜的東西就是不甜的，貪便宜沒有好東西…….”據(jù)該博主描述，百果園店員的態(tài)度極其惡劣，并多次強(qiáng)調(diào)貪便宜沒好貨。

該視頻發(fā)出后引發(fā)廣泛關(guān)注，百果園17日發(fā)布聲明稱，由于當(dāng)天店內(nèi)還有其他顧客，門店監(jiān)控視頻的聲音較嘈雜。為本著對(duì)顧客、對(duì)店員負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過對(duì)多段監(jiān)控視頻的反復(fù)查閱及嘗試降噪處理，經(jīng)最新核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購買西瓜時(shí)表達(dá)了，該瓜甜度沒有那么高但因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以消費(fèi)者購買的比較多，以此被該博主誤解，我們深感抱歉。

百果園表示，此事件過程中，該門店店員缺少站在顧客的角度進(jìn)行溝通與服務(wù)，并給顧客帶來了不愉悅的購物體驗(yàn)。在此，向該博主再次致歉，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專業(yè)度。

然而百果園的聲明并未能平息輿情，有網(wǎng)民認(rèn)為，既然調(diào)閱了監(jiān)控，為何不把監(jiān)控內(nèi)容公之于眾？此類說法并不能讓人信服。此外針對(duì)團(tuán)購券的問題，有消費(fèi)者質(zhì)疑，團(tuán)購本應(yīng)用于累積口碑、薄利多銷，何時(shí)成了商家清理殘次品的工具？

事實(shí)上，這已經(jīng)不是百果園首次因負(fù)面新聞登上熱搜。

去年5月，自媒體“內(nèi)幕糾察局”在發(fā)布爆料視頻稱，他們暗訪了兩家百果園門店，發(fā)現(xiàn)有門店工作人員把變質(zhì)水果做成果切；對(duì)發(fā)霉的蘋果也不理不問繼續(xù)售賣；對(duì)于總部禁止銷售隔夜水果的要求也熟視無睹；此外還存在小鳳梨當(dāng)大鳳梨售賣，存在魚目混珠，欺騙顧客的行為。

隨后，百果園在其官方微博發(fā)布致歉聲明稱，經(jīng)自查，涉事門店為百果園成都成華區(qū)建和路店、百果園武漢江漢北路店，存在將水果違規(guī)分級(jí)、售賣隔夜水果、故意躲避總部檢查相關(guān)問題。對(duì)于涉事門店，百果園表示已按公司加盟管理辦法停業(yè)整頓，并對(duì)涉事員工進(jìn)行停職再教育，門店所在片區(qū)督導(dǎo)記大過一次，對(duì)區(qū)域負(fù)責(zé)人給與警告處分并要求其整改到位。

為防止事件再度發(fā)生，百果園還給出了一系列正在進(jìn)行的整改措施，包括對(duì)全國各門店經(jīng)營與品質(zhì)管理進(jìn)行再度檢查；進(jìn)一步強(qiáng)化門店SOP作業(yè)培訓(xùn)；加強(qiáng)督導(dǎo)、督察及神秘客不定期對(duì)門店進(jìn)行果品鮮度檢查和指導(dǎo)，嚴(yán)厲杜絕任何變質(zhì)水果做果切出售等。

百果園的擴(kuò)張之路：

營收超百億，門店超5000家

百果園之所以頻頻登上熱搜，其一是因?yàn)閮r(jià)格問題，百果園在消費(fèi)者印象中最大特點(diǎn)莫過于水果價(jià)格“貴”。

無論是在微博微信還是抖音小紅書等社交媒體，評(píng)論區(qū)內(nèi)幾乎都可以看到消費(fèi)者關(guān)于百果園價(jià)格貴的吐槽。

其二是因?yàn)殚T店多，百果園的門店幾乎覆蓋了國內(nèi)各大一二三線城市。

2001年創(chuàng)始人余惠勇創(chuàng)立了深圳百果園實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司，該公司旗下有“百果園”和“果多美”兩個(gè)品牌。目前，百果園已經(jīng)成為國內(nèi)最大的水果連鎖店，全國門店數(shù)量超過5000家，并于2023年1月16日在港交所上市。

如此來看，百果園水果賣得貴，門店又多，勢(shì)必?fù)碛休^強(qiáng)的盈利能力，然而事實(shí)并非如此。

據(jù)百果園集團(tuán)此前披露的招股書顯示，2019年至2021年及2022年前六個(gè)月，公司分別實(shí)現(xiàn)營收89.76億元、88.54億元、102.89億元、59.15億元，分別實(shí)現(xiàn)期內(nèi)利潤2.48億元、4565.8萬元、2.26億元、1.9億元。

據(jù)今年3月公布的2022年度財(cái)報(bào)顯示，其收入為113.12億元，同比增長9.9%；公司所有者應(yīng)占利潤3.23億元，同比增長40.4%。

超百億的營收，利潤3.23億元，而銷售成本高達(dá)99.98億元，由此可見賣水果并不是個(gè)利潤豐厚的生意，并且多年來凈利率維持在2%-3%之間。

賣得很貴，但很難賺錢

分業(yè)務(wù)來看，百果園的收入構(gòu)成為水果及其他食品銷售、特許權(quán)使用費(fèi)及特許經(jīng)營收入、會(huì)員收入及其他四類。

2022年，百果園集團(tuán)主營業(yè)務(wù)水果及其他食品銷售實(shí)現(xiàn)收入109.82億元，占總營收的97.1%；特許經(jīng)營權(quán)使用費(fèi)及特許經(jīng)營收入為1.69億元，會(huì)員收入為9013.2萬元，分別占總營收的1.5%、0.8%。

先來看最后一項(xiàng)會(huì)員收入，作為一家高端水果店，百果園從2018年開始學(xué)習(xí)山姆的會(huì)員制，做會(huì)員生意，年卡費(fèi)用到目前一直保持99元、199元兩檔。

財(cái)報(bào)顯示，百果園當(dāng)前會(huì)員數(shù)7400萬，其中只有96.7萬名付費(fèi)會(huì)員。然而會(huì)員貢獻(xiàn)的營收僅有9000多萬，占比不到1%。

再來看加盟收入，對(duì)于百果園來說，開加盟店就要從加盟商身上收加盟費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)等，但這樣一家擁有超過5000家門店的大型連鎖品牌，加盟費(fèi)等收入僅有1.69億元，同樣微薄。

對(duì)于百果園來說，收入大頭仍來自賣水果，該業(yè)務(wù)部分占總營收比重的97.1%，值得注意的是，產(chǎn)品銷售中有88.51億元營收來自加盟店，而自營門店收入僅為6106萬。也就是說，百果園自營門店、線上渠道占比、生鮮占比都是極低的，只有不斷開加盟門店才能保證收入穩(wěn)定增長。

從2001年至今，百果園完成了從無到有，從四次遞表到完成上市的過程，但極速擴(kuò)張背后也暴露了出售變質(zhì)發(fā)霉水果、服務(wù)態(tài)度等問題。作為一家定位高端，并且擁有5000多家門店的全國最大水果連鎖品牌，百果園近年來始終在思考如何賺賣水果以外的錢，如何解決經(jīng)營模式的上問題，但相比這些，如何不失去消費(fèi)者的信任或許才是百果園當(dāng)下最應(yīng)該解決的問題。